Cómo armar la base de datos de clientes de tu restaurante con tus pedidos

Qué guarda la base de datos de clientes de un restaurante

Una base de datos de clientes para un restaurante es una lista con un registro por cliente. El registro responde tres preguntas: quién es, si puedes contactarlo y qué pide. Una hoja de cálculo con correos responde la primera. Las otras dos son las que hacen posible una campaña de recuperación, y solo salen de los pedidos. Los campos de abajo son los que leen los grupos de clientes de Appetier, así que cada uno tiene un trabajo.

• Nombre, correo y teléfono. Con uno de los dos últimos alcanza para abrir un registro.
• Permiso, guardado por canal. Un cliente que marcó la casilla del correo no aceptó textos, y el registro mantiene los dos separados.
• Fecha del primer pedido y del último. Todos los grupos de abajo son una regla sobre esas dos fechas.
• Cantidad de pedidos, gasto acumulado y ticket promedio. Juntos separan a un cliente frecuente de uno de una sola vez.
• Favoritos y pedidos repetidos, tomados de lo que puso en el carrito, no de una encuesta.
• Dietas, cosas que no le gustan y alergias que el cliente guardó, para que un mensaje nunca le ofrezca un platillo que no puede comer.
• Fecha de cumpleaños, solo cuando el cliente la dio. El mensaje de cumpleaños se salta a todos los demás.
• La sucursal donde más pide, para que un grupo de dos sucursales le escriba a cada barrio por separado.

De dónde salen los registros

Tu propio checkout es la fuente. Un cliente que inicia sesión con el enlace por correo que envía Appetier obtiene un registro, y cada pedido después lo actualiza. Los marketplaces funcionan distinto, y así están diseñados. DoorDash, Uber Eats y Grubhub te traen clientes nuevos y se encargan de la entrega, y el cliente se queda dentro de su app. Un pedido de marketplace le da a la cocina lo que necesita para cocinar y nada para tu lista. Conserva los marketplaces para los clientes que te encontraron ahí. Dale a los frecuentes una forma directa de repetir, y la lista se arma sola con ellos.

• El checkout en tu sitio y en tus apps. El inicio de sesión es un enlace por correo, válido 30 días en una marca, y un cliente con sesión repite desde sus últimos 50 pedidos.
• El alta en fidelización. Una recompensa esperando en el checkout es la razón por la que la mayoría deja su correo.
• Reservaciones y lista de espera. Una reservación en tu propio sitio abre un registro antes del primer pedido.
• Avisos del pedido. Los clientes que aceptan textos reciben el estado del pedido por texto, y ese permiso queda guardado en el registro.
• La consola. El personal puede agregar una fecha de seguimiento, una marca de VIP y una nota de una llamada, y todos los dispositivos la ven.

Los grupos de clientes que valen la pena, con sus reglas

Una base de datos se gana su lugar cuando se ordena sola. Appetier trae diez grupos, cada uno una regla sobre los campos de arriba. Cada pedido nuevo mueve clientes entre ellos. Los números de aquí son los valores iniciales del producto, y el dueño puede cambiar cualquiera. Léelos como un punto de partida que una sucursal puede manejar sin contratar a nadie de marketing.

• Nuevos: todavía sin pedidos. El seguimiento del primer pedido va aquí.
• Recurrentes: al menos un pedido, y el último dentro de 60 días.
• Últimos 7 días: pidieron en la última semana.
• Frecuentes 30 días: cuatro pedidos o más en los últimos 30 días.
• Recuperación 30 días: al menos un pedido, y ninguno en los últimos 30 días. La campaña de recuperación lee este grupo.
• En riesgo: último pedido hace 30 a 59 días. Todavía se alcanzan con un empujón pequeño.
• Inactivos: último pedido hace 60 días o más. La campaña para clientes inactivos lee este grupo.
• VIP: cinco pedidos o más, $500 o más de gasto acumulado y un ticket promedio de $25 o más.
• Alto gasto: dos pedidos o más y $1,000 o más de gasto acumulado.
• Ticket grande: dos pedidos o más con un promedio arriba de $40. Fieles 6+ meses: seis pedidos o más y 180 días en la lista.

Paso 1: deja que los clientes inicien sesión en el checkout

No se registra nada de un cliente que paga como desconocido. El enlace por correo es el inicio de sesión con menos fricción que existe: sin contraseña y sin descargar una app. Con la sesión abierta, los favoritos, los pedidos repetidos y los puntos de fidelización le dan una razón para seguir así. Revisa la tienda en tu propio teléfono. Si un cliente que vuelve no puede repetir con un toque, el inicio de sesión no se está ganando su lugar.

• Activa el inicio de sesión y la fidelización antes de la primera campaña. Una lista de 40 clientes no se puede segmentar.
• Pon la recompensa donde el cliente la vea: en el checkout, antes de pagar.
• Deja activas las notas de alergias. Un cliente que guarda una alergia tiene que aceptar primero tu aviso de alergias, y ese registro los protege a los dos.

Paso 2: pide permiso, un canal a la vez

El permiso es el campo que decide si la lista es un activo o un problema. Pide correo y texto por separado, y guarda la respuesta por canal. Appetier solo envía textos de marketing a los clientes que marcaron la casilla, y cada correo de marketing lleva una baja con un clic. Un cliente que se da de baja queda fuera, en cada envío que siga.

• Los textos salen entre las 9 a. m. y las 8 p. m., y como máximo uno al día por cliente.
• El correo de marketing sale desde tu propio dominio una vez conectado. Hasta entonces sale desde la dirección de Appetier.
• Una marca con demasiados rebotes o quejas pausa su correo hasta limpiar la lista. Pide permiso de forma honesta y eso nunca pasa.

Paso 3: fija los límites antes de que salga algo

Sous es el agente de IA de Appetier, y desde esta base de datos maneja cuatro campañas. Son la recuperación a 30 días, el recordatorio a clientes inactivos, el seguimiento del primer pedido y el mensaje de cumpleaños. Antes de que salga la primera, tú fijas qué puede ofrecer. Define el descuento máximo, cuántos mensajes recibe cualquier cliente en un periodo, las horas de silencio y qué canales puede usar. Cada envío se revisa contra esos límites dos veces, al planearlo y otra vez al salir. Tú decides cuánto hace por su cuenta, y un solo interruptor lo pausa todo.

• Una oferta del 25% contra un límite del 15% se rechaza, con el límite como motivo.
• El límite de frecuencia también cuenta los mensajes que mandaste a mano. Un cliente al que le escribiste ayer se salta hoy.
• Un mensaje que toca a las 10 p. m., dentro de las horas de silencio, espera a la mañana.
• Un mensaje enviado no se puede retirar. Lee cada uno antes de que salga, o déjalo enviar dentro de tus límites.

Qué cuesta una campaña de recuperación a esta lista: un ejemplo con números

Digamos que una sucursal tiene 300 clientes en el grupo de recuperación, con permiso para textos. Sous escribe el mensaje y ofrece lo que tu límite permite. Los 300 textos caben dentro de los 1,500 textos de marketing que cada sucursal incluye al mes. Así que el envío en sí no le agrega nada a tu cuenta. Pasado ese incluido, un texto cuesta 1¢ y 1,000 correos de marketing cuestan $1.50, solo hasta un límite mensual que tú fijas. Los pedidos que vuelven llegan a tu propio checkout y pagan 5% hasta que la tarifa llega a $199 en el mes. No vamos a adivinar una tasa de retorno por ti. El marcador muestra la real después del primer envío.

• 300 textos, dentro de lo incluido: sin cargo extra.
• Cada pedido que sigue paga la tarifa de Growth sobre el subtotal de comida, no sobre impuestos, propinas ni envío.
• Cada sucursal en Growth también incluye 10,000 correos de marketing al mes, así que una recuperación por correo a los mismos 300 clientes también cabe.
• Un dueño que nunca fija un límite de uso nunca paga más allá de lo incluido. La campaña se detiene en su lugar.

Cuenta los pedidos que volvieron, no las aperturas

Un reporte de campaña con aperturas y clics te habla del mensaje. Un restaurante necesita saber de los pedidos. Appetier le acredita un pedido a una campaña solo cuando el cliente recibió ese mensaje y pidió dentro de la ventana que tú fijas. Un pedido 90 horas después de un texto con una ventana de 72 horas no cuenta. Un cliente sin entrega registrada tampoco cuenta, por pronto que haya pedido.

• Solo las campañas reclaman ingresos. Un arreglo que Sous hizo a un platillo agotado muestra los pedidos que siguieron como un conteo, aparte de los ingresos de campaña.
• La pestaña de Marketing muestra el total por campaña, tanto las que escribiste tú como las que propuso Sous.
• Tú fijas cuánto tiempo después de un mensaje un pedido todavía cuenta. Una ventana corta se queda corta; una larga te halaga. Elige una y mantenla.

Preguntas frecuentes sobre la base de datos de clientes

• ¿Puedo importar mi lista de correos actual?: Puedes traer contactos, pero un registro sin historial de pedidos solo cae en el grupo de Nuevos. La base de datos se vuelve útil cuando esos clientes piden en tu propio checkout.
• ¿Los pedidos de DoorDash o Uber Eats agregan clientes a mi base de datos?: No. Esos canales mantienen al cliente dentro de sus propias apps. Tu lista crece desde tu checkout, tus apps y las reservaciones en tu propio sitio.
• ¿El POS alimenta la base de datos de clientes?: Conectar Square, Clover o Toast mantiene precios, horarios y platillos agotados al día. Los registros de clientes salen de los pedidos directos y las reservaciones en Appetier.
• ¿Cuántos clientes necesito para que una campaña de recuperación tenga sentido?: Los suficientes para que el grupo de 30 días tenga unas cuantas decenas de personas. Con menos, lee la lista a mano y llama a tus clientes frecuentes.
• ¿Quién puede ver los datos de contacto de los clientes?: Dueños, administradores y gerentes en la consola. Sous nunca ve el contacto ni los datos de pago de un cliente cuando le haces preguntas.
• ¿Qué pasa con un cliente que se da de baja?: Se queda en el registro con el permiso apagado para ese canal, y no le llega nada más por ahí.

Siguientes pasos

Mira cómo los grupos de arriba se convierten en campañas en la página de marketing para restaurantes. Luego corre el diagnóstico gratis en tu propio sitio. Revisa si los clientes pueden registrarse, y el reporte muestra tu restaurante en Appetier.